Vanaf 1 januari 2013 start het daadwerkelijke toezicht op productontwikkeling door de AFM. Aanbieders van producten moeten beschikken over adequate procedures en maatregelen die waarborgen dat de financiële producten op een evenwichtige wijze rekening houden met de belangen van de consument, cliënt of de begunstigde van het financieel product. Aanvullend wordt verwacht dat de hiervoor bedoelde procedures en maatregelen periodiek ook toegepast worden op producten die worden aangeboden of in de markt verkrijgbaar zijn.
De markt moet dus op zoek naar een nieuw evenwicht tussen risico’ s, rendement en het belang van de klant. In dit kader speelt de product approval procedure (hierna “PAP”) een belangrijke rol.
De kennis en ervaring van de markt en het toezicht in de afgelopen jaren is terug te zien in de eisen die vanaf 1 januari 2013 via artikel 32 Bgfo aan financiële ondernemingen gesteld zullen worden. Maar de AFM heeft in aanloop naar het artikel in de Bgfo niet stil gezeten en heeft in de uitvoering van haar toezicht bij verschillende aanbieders het PAP beoordeeld.
Het wettelijk kader
In 2012 heeft de AFM reeds een pre-toetsing gedaan bij een aantal instellingen om vast te stellen hoe er in de markt met het PAP omgegaan wordt. Per 1 januari 2013 start het daadwerkelijke toezicht op productontwikkeling door de AFM. In de hyperlink treft u de (concept) tekst van het gewijzigde artikel Bgfo artikel 32.
De ontwikkeling
Hoewel dus pas per 1 januari 2013 in de wet- en regelgeving een artikel wordt opgenomen over het PAP, worden deze (PAP) procedures al sinds enkele jaren door de toezichthouders in het toezicht meegenomen. De meeste Productaanbieders hebben dan ook al enkele jaren deze procedure ingericht en hebben inmiddels al de nodige ervaring met deze procedure opgedaan.
In het kader van het thema Klantbelang Centraal heeft de AFM met de ‘KNVB-criteria’ al concreet richting gegeven aan de manier waarop zij producten toetst. Willen producten daadwerkelijk het belang van de klant centraal stellen, dan moeten ze voldoen aan de uitgangspunten van Kostenefficiëntie, Nut, Veiligheid en Begrijpelijkheid.
| Kostenefficiëntie: | Biedt het product waar voor zijn geld? | |
| Nut | Geeft het product invulling aan een gefundeerde behoefte van een doelgroep? | |
| Veiligheid | Doet het product wat het belooft in verschillende omstandigheden en is de uitkomst dan acceptabel voor de doelgroep? | |
| Begrijpelijkheid | Kan de doelgroep de werking van het product goed beoordelen op basis van de informatie die hij van de aanbieder ontvangt? |
Het PAP moet zich niet alleen richten op de initiële ontwikkeling van een product of dienst. De AFM onderkent dat door veranderende marktomstandigheden en maatschappelijke ontwikkelingen het belang van de klant morgen ook iets anders kan betekenen dan vandaag. Omstandigheden veranderen en normen wijzigen. Van aanbieders wordt verwacht dat zij hun producten blijven toetsen gedurende de levensduur van die producten.
Ook lijkt het of het PAP uitsluitend tot doel heeft het klantbelang te dienen. Niets is echter minder waar. De EBA, de Europese Bank Autoriteit, stelt dat in het PAP procedure ook beoordeeld moet worden hoe de introductie van een product zich verhoudt tot de liquiditeit en solvabiliteit van de instelling. Kortom, naast de beoordeling van gedragsaspecten dienen in het PAP ook prudentiële aspecten te worden beoordeeld.
Het reviewproces van het PAP
De Bgfo stelt dat de aanbieder dient te beschikken over adequate procedures en maatregelen die waarborgen dat de financiële producten op een evenwichtige wijze rekening houden met de belangen van de consument, cliënt of de begunstigde van het financieel product.
Uitgangspunt hierbij is dat een review op een bestaand of nieuw product wordt uitgevoerd. Bij het opstellen van het reviewproces zal rekening worden gehouden met onderstaande aspecten:
| Reproduceerbaarheid | Het PAP moet worden vastgelegd zodat zichtbaar blijkt hoe tot het uiteindelijke product is gekomen of waarom het product juist niet in de markt is gezet. Overwegingen en discussies moeten worden vastgelegd zodat duidelijk is wat in het belang van de klant is en wat niet. | |
| Betrokken disciplines | In elk geval zouden betrokken moeten zijn fiscale /juridische zaken, compliance officer, risk management, marketing, finance en operations. Bij de meeste aanbieders zullen juridische (fiscale) zaken, compliance en risk management een zwaarwegende opinie afgeven. | |
| Verantwoordelijkheid | De operationeel verantwoordelijke voor het uitvoeren van een PAP review is meestal de product- of formulemanager (de eerste lijn). De eerste lijn is verantwoordelijk voor het tijdig opstarten van het PAP proces en het tijdig en adequaat betrekken van de betrokken disciplines. Goede administratieve, boekhoudkundige en interne controle procedures. | |
| Wijze van review | De Bgfo geeft geen vormvereisten. Opvallend zijn de verschillen in de diverse PAP procesen. Zo zijn er aanbieders die per KNVB onderwerp goedkeuren waardoor een review meerdere malen moet worden voorgelegd aan een vergadering. Dit proces is weliswaar grondig maar ook tijdrovend. Een efficiëntere werkwijze is om alle KNVB onderwerpen integraal te adresseren en af te stemmen met de relevante disciplines. | |
| Besluitvorming | De uitkomsten van het PAP proces worden veelal in de vorm van een notitie voorgelegd aan een commissie/stuurgroep. De notitie bevat in dat geval een voorstel, bijvoorbeeld een voorstel tot goedkeuring, alsmede de opinies van relevante experteenheden. Voor een evenwichtige besluitvorming is het van belang dat geen restricties of druk wordt uitgevoerd op de inhoud of toonzetting van de opinies van de experteenheden. | |
| Follow up | AFM heeft aangegeven een reproduceerbaar reviewproces te verwachten waarbij discussies die worden gevoerd tijdens de beoordelingsprocedure moeten worden vastgelegd en acties die worden uitgezet in een nieuwe beoordeling weer aan de orde komen.
Vervolgstappen (o.a. verbeterpunten) zullen moeten worden omgezet in actielijsten waarbij bewaakt wordt dat deze stappen leiden tot zichtbare aanpassingen. |
|
| Periodiciteit | Een gebruikelijke cyclus die wordt aangehouden is om iedere 2 jaar een product te reviewen. In de praktijk leidt dit echter vaak tot knelpunten qua capaciteit. Overwogen dient daarom te worden om op basis van het risicoprofiel dat op basis van de KNVB criteria kan worden opgesteld te komen tot een reviewcyclus die past bij het risicoprofiel van een bepaald product. | |
| Governance | De organisatie en haar omgeving veranderen. Daarom is het zaak de procedure die de financiële onderneming heeft ingericht om nieuwe en bestaande producten te beoordelen en te reviewen regelmatig tegen het licht te houden om te bezien of het nog voldoet. De AFM acht het daarom van belang dat een analyse gemaakt wordt of het product (nog) past binnen de visie, strategie en jaarplan van de organisatie. | |
| Proportionaliteit | Bij de uitvoering van het reviewproces dient rekening te worden gehouden met de mate van complexiteit en impact van het financiële product. Deze zijn bepalend voor de scherpte in doelgroep en uitgebreidheid van de scenario’ s. | |
Onderwerpen die in de review aan de orde moeten komen
Bij het uitvoeren van een PAP review zullen de volgende onderwerpen (indien relevant) moeten worden behandeld:
- Bepalen doelgroep
- Vaststellen klantbehoefte
- Testen op productkenmerken
- Nazorg en beheer
- Beëindigen of overstappen
- Distributie
- Aanvraagproces
- Communicatie naar klant
- Operationele en ICT-ondersteuning
- Strategie van de aanbieder
Bepalen doelgroep
De risico’s van een product kunnen alleen goed ingeschat worden, wanneer de doelgroep helder geformuleerd is. Duidelijke afbakening van de doelgroep is dus een randvoorwaarde om eventuele ‘ misselling’ te kunnen voorkomen of om deze te kunnen signaleren. De doelstelling van de doelgroep of behoefte van de doelgroep zal door middel van gedegen onderzoek getoetst moet worden.
Elementen die hierbij in ieder geval in de review notitie dienen te worden vastgelegd zijn:
- Aan wie mag het niet verkocht worden en hoe wordt bewaakt dat dit niet gebeurt. Dus, als er een niet-doelgroep is, dan moet ook zijn ingericht dat het niet aan de niet-doelgroep wordt geadviseerd en verkocht.
- Vastgesteld moet worden dat de beoogde distributiekanalen geschikt zijn voor de beschreven doelgroep.
- In geval van meerdere doelgroepen moeten de risico’s van een product op doelgroepniveau geanalyseerd worden en het resultaat hiervan in de nota opgenomen.
- Er moeten maatregelen gedefinieerd worden om in geval van een ‘niet-doelgroep’ te bepalen hoe kan worden voorkomen dat aan de ‘niet-doelgroep’ wordt verkocht en/of hoe vastgesteld kan worden dat dit niet is gebeurd.
- In het reviewproces moet expliciet de vraag beantwoord worden of de doelgroep nog steeds juist is beschreven.
- Waar mogelijk zal het product kunnen worden vergeleken met vergelijkbare producten van andere aanbieders.
- Ook bij de (periodieke) review van een bestaand product zal het voorgaande opnieuw moeten worden beoordeeld en moet worden geanalyseerd of de doelgroep nog steeds voldoet en of het product niet alsnog aan cliënten buiten de doelgroep is verkocht.
Vaststellen klantbehoefte
De aanbieder zal het begrip klantbehoefte nader moeten definiëren en standaardiseren. Daarnaast dient de aanbieder nagedacht te hebben over hoe zij het (nog) bestaan van klantbehoefte kan vaststellen (bijv. wanneer is een algemene enquête voldoende en wanneer is een uitgebreide analyse op productkenmerk niveau nodig).
De AFM heeft de volgende uitgangspunten gecommuniceerd ten aanzien van het bepalen van de klantbehoefte zoals beschreven in artikel 32 Bgfo lid 2a:
- Is een specifieke behoefte van iedere doelgroep bepaald.
- Er is getoetst of het product nog in de beoogde behoefte van de specifieke doelgroep voorziet
- Er is een vergelijking gemaakt met andere productsoorten of varianten die in dezelfde behoefte voorzien. In de vergelijking is een doorrekening of scenario analyse meegenomen
- Door middel van klantpanels of andere methodieken is bepaald of het product daadwerkelijk de behoefte vervult, die de klant verwacht of dat er mogelijk een voorzienbare teleurstelling inzit.
Testen op productkenmerken
De werking van een product moet worden getoetst met scenario’s die verschillende situaties beschrijven waaronder ook extreme scenario’s. De kernvraag die hierbij gesteld kan worden is: Biedt het product onder alle omstandigheden waar voor z’n geld en is het resultaat acceptabel en uitlegbaar aan de klanten?
De AFM heeft de volgende uitgangspunten gecommuniceerd ten aanzien van het bepalen van de klantbehoefte zoals beschreven in artikel 32 Bgfo lid 2b:
- Is berekend in hoeverre een verschillende inleg genoeg oplevert?
- Is een analyse gemaakt of de fiscale restricties veranderen en hoe dit het product beïnvloedt?
- Is geanalyseerd of de uitsluitingen, acceptatiecriteria en dekkingsvoorwaarden overeenkomen met de doelgroep en begrijpelijk en eerlijk zijn?
- Is gekeken naar de verschillende kostencomponenten in het product (beheer-, administratie-, fondskosten etc) en proces (afsluit-, distributie- en transactiekosten etc)?
- Is gekeken hoe verschillende productkenmerken als garantie en indexatie werken en er is bepaald in welke mate deze kenmerken voldoen aan de knvb criteria?
- Het product wordt op productkenmerken met concurrerende producten van andere aanbieders vergeleken om zodoende te bepalen wat de toegevoegde waarde is van het product.
- Is een analyse gemaakt van de complexiteit van het product en of stapeling van optionele productkenmerken het product niet te ingewikkeld maakt?
Nazorg en beheer
Bij de introductie van een product moet rekening worden gehouden met de behoefte aan nazorg. Nadat een product is geïntroduceerd zou standaard een nazorg- en beheerfase moeten zijn ingericht waarin bepaald wordt of de introductie goed is verlopen en of er aanpassingen nodig zijn. Hiervan zal een
koppeling moeten bestaan tussen het klachten procedure en de review van producten. De aanbieder bepalen hoe het product en proces kan worden verbeterd naar aanleiding van de binnengekomen signalen als klachten, beëindigingen en oversluitingen.
Beëindigen of overstappen
Producten die tekortschieten en afbreuk doen aan belang van de cliënt moeten zo snel mogelijk worden aangepast of beëindigd. De AFM verwacht dus niet alleen dat het product wordt aangepast of gestaakt maar verwacht ook nazorg richting klanten die het product hebben afgenomen.
In de ideale situatie zou daarom in het PAP notitie moeten zijn geanalyseerd hoe de klant het product kan beëindigen, welke kosten hieraan verbonden zijn en hoe het eindbedrag wordt bepaald. Onderdeel van deze analyse kan zijn om verschillende scenario’s te selecteren in het berekenen van de bijvoorbeeld rentedervingskosten.
Distributie
De distributie moet waarborgen dat het product niet terecht komt bij een pertinent ongeschikte doelgroep. Niet elk product of elke dienst is geschikt voor een bepaald distributiekanaal. Voor de distributiekanalen die mogelijk worden gebruikt dient beoordeeld te worden of deze wel geschikt zijn voor de beoogde doelgroep.
Bij de beoordeling zullen ook aspecten als kwaliteit en vaardigheden van de adviseurs moeten worden meegenomen. Wie kunnen en mogen het betreffende product adviseren. Is de beschikbare informatie toereikend. Wordt er bij het advies gebruikt gemaakt van software of formulieren en is deze adequaat en niet bijvoorbeeld (onjuist) sturend. Past de manier waarop geadviseerd zal worden bij de doelgroep. Is de wijze waarop gecommuniceerd wordt begrijpelijk, duidelijk en consistent. Heeft de communicatie het beoogde effect in het belang van de klant.
Aanvraagproces
Het aanvraagproces moet logisch en begrijpelijk zijn zonder overbodige stappen en in het acceptatiebeleid staan de juiste criteria om de beoogde doelgroep te accepteren.
Communicatie naar klant
De productinformatie dient te zijn afgestemd op de klant. Bij iedere review zal de productinformatie moeten worden beoordeeld. De communicatie dient te borgen dat bij klanten een juist beeld van de aan het product verbonden risico’s ontstaat.
Enkele aandachtspunten die in dit kader zijn geïnventariseerd:
- Is de productinformatie correct en niet misleidend? Voldoet de productinformatie aan de reclameregels?
- Alle communicatiemiddelen, zowel fysiek als online, zijn geanalyseerd op duidelijkheid en begrijpelijkheid. Het streven hierbij is vaak om voor retail-klanten de informatie te schrijven op taalniveau B1.
- Er is geanalyseerd of de communicatie consistent en duidelijk is in alle media.
- Er is een analyse gemaakt of de productspecificaties goed en begrijpelijk worden uitgelegd.
- De communicatiebehoefte van de klant is gedurende de looptijd van het product in kaart gebracht en er is bepaald of in deze behoefte wordt voorzien. Tevens is bepaald of de inhoud (jaaroverzichten, doelvermogen, opgebouwd kapitaal) van de communicatie het gewenst effect heeft.
Bij het toetsen van de communicatie is het aan te bevelen in voorkomende gevallen gebruik te maken van consumentenpanels bij het beoordelen en bepalen van de duidelijkheid van de productinformatie.
Op basis van de communicatie/informatieverstrekking van de aanbieder zouden klant en adviseur de kernelementen, zoals rendement, kosten, risico en restricties van het product moeten kunnen zien en beoordelen.
Operationele en ICT-ondersteuning
De aanbieder dient te borgen dat de faciliteiten rondom het product toereikend voor medewerkers en klanten om het product op juiste wijze aan te bieden en geschikt/passend voor de klant te houden.
Vragen die in dit kader gesteld kunnen worden en geadresseerd in het PAP notitie:
- Kan het product geadministreerd worden?
- Kan het product goed ondersteund worden door systemen?
- Wanneer er een korte termijnoplossing geldt: is het tijdelijke proces voldoende duidelijk beschreven en uitvoerbaar voor de medewerkers en zijn er duidelijke afspraken voor de overgang en beoordeling voor de lange termijnoplossing?
- Is de klantondersteuning ook voor de langere termijn goed gewaarborgd?
- Is er voldoende ondersteuning voor klant en medewerkers om op termijn te toetsen of het product nog geschikt/passend is?
Ten slotte
Hoewel het artikel 32 Bgfo eisen stelt aan een PAP proces dat u wellicht al heeft geïmplementeerd is het van belang dat u nu beoordeelt of uw bestaande proces en aanpak voldoet aan de eisen die per 1 januari 2013 van kracht worden. Beschikt u nog niet over een PAP proces dan dient u deze nog op te stellen en te implementeren.
Heeft u al een analyse gemaakt of u moet voldoen aan artikel 32 Bgfo en of u voldoet? Wij kunnen u ondersteunen bij respectievelijk het beoordelen van de uitgevoerde analyse of het uitvoeren van de analyse zelf. Daarnaast denken wij graag mee over wijze waarop u moet omgaan met de eisen die worden gesteld aan het PAP proces.
Ook kunnen wij een (onafhankelijke) rol spelen in uw PAP proces. Bij het uitvoeren van een PAP reviews ondersteunen wij u bijvoorbeeld bij het beoordelen of de relevante onderwerpen (op de juiste wijze) in een product review notitie zijn opgenomen.
Meer weten?
Download onze e-paper Product Approval & Review Process: balanceren tussen klantbelang, risico en rendement of neem contact op met onze specialisten.
Contact