De Europese bankentoezichthouder EBA en de Europese toezichthouder voor de effectenhandel- en markten ESMA hebben op 16 juni 2014 gezamenlijk Richtsnoeren afgegeven inzake de procedures voor klachtenafhandeling van financiële ondernemingen. Deze Richtsnoeren volgen op soortgelijke Richtsnoeren die de Europese toezichthouder op de verzekeringssector EIOPA eind 2012 had afgegeven. De door EBA en ESMA afgegeven Richtsnoeren zullen door onder andere banken, beleggingsondernemingen en fondsbeheerders moeten worden nageleefd. In dit nieuwsitem wordt nader op de Richtsnoeren ingegaan.
| Achtergrond |
Ten tijde van het opzetten van de drie Europese toezichthouders op de financiële sector, EBA, EIOPA en ESMA, in 2010 is door de Europese wetgever expliciet bepaald welke bevoegdheden deze toezichthouders kregen en op welke wijze zij te werk moesten gaan. Eén van de belangrijke pijlers hierbij was dat de drie toezichthouders actief met elkaar moesten samenwerken en werkzaamheden waar mogelijk op elkaar moesten afstemmen. Het is dan ook bijzonder te noemen dat EIOPA in 2012 Richtsnoeren inzake de procedures voor klachtenafhandeling heeft afgegeven die uitsluitend van toepassing zijn op verzekeraars, terwijl niet tegelijk soortgelijke Richtsnoeren voor andere soorten financiële ondernemingen zijn afgegeven. Klachtenafhandeling is immers een proces dat bij alle soorten financiële ondernemingen aanwezig is.
Hoe dan ook, EBA en ESMA hebben recentelijk de handschoen opgepakt en hebben voor de sectoren waarop zij toezien ook Richtsnoeren inzake de procedures voor klachtenafhandeling opgesteld. Meer specifiek zijn deze Richtsnoeren van toepassing op (alle) binnen de Europese Unie actieve banken, beleggingsondernemingen, beheerders van beleggingsinstellingen (en icbe’s), betaalinstellingen en elektronisch geldinstellingen.
| Inhoud van Richtsnoeren |
Net als de eisen aangaande het omgaan met en de afhandeling van klachten in de Wft zien de Richtsnoeren op klachten van zowel retail-cliënten als op cliënten van de financiële onderneming die een (meer) professioneel karakter hebben. Meer interessant is daarom de definitie van het begrip ‘klacht’. Waar in de Wft geen specifieke definitie van dit begrip is opgenomen, is volgens de Richtsnoeren sprake van een klacht bij ‘iedere uiting van ontevredenheid’ die een klant die een financiële dienst van de financiële onderneming afneemt laat blijken. Aangezien een uiting van ontevredenheid al snel gemaakt is, zal al snel sprake zijn van een formele klacht in de zin van de Richtsnoeren. Financiële ondernemingen op wie de Richtsnoeren van toepassing zijn moeten er daarom van bewust zijn dat zij nu mogelijk een strikter klachtenbegrip moeten gaan gebruiken.
In totaal bestaan de Richtsnoeren uit zeven specifieke richtsnoeren. Deze richtsnoeren gaan in op de volgende onderwerpen:
- Beleid voor het afhandelen van klachten
- Functionaris die klachten behandelt
- Registratie van klachten
- Rapportage van klachten
- Interne analyse en follow up van klachten
- Informatieverstrekking over klachten
- Procedures voor de afhandeling van klachten
| Impact |
Hoewel de richtsnoeren niet complex van aard zijn, zullen zij vanwege het feit dat zij op onderdelen aanvullende regels stellen boven de huidige in de Wft opgenomen regels impact hebben op alle ondernemingen op wie de Richtsnoeren van toepassing zijn.
De grootste impact hebben de volgende bepalingen:
- Alle klachten (lees: ‘uitingen van ontevredenheid’) moeten intern worden vastgelegd;
- Periodiek moet informatie over het aantal klachten worden gedeeld met de toezichthouders;
- De onderneming moet op continue basis gegevens over ontvangen klachten analyseren en direct maatregelen nemen wanneer sprake lijkt van systematische problemen of potentiële juridische of operationele risico’s.
De Richtsnoeren zullen twee maanden nadat zij in alle binnen de EU gebruikte talen zijn vertaald in werking treden. Naar verwachting zal dit betekenen dat de specifieke richtsnoeren rond oktober 2014 van kracht worden. In dit licht is het raadzaam dat banken, beleggingsondernemingen en andere financiële ondernemingen op wie de Richtsnoeren van toepassing zullen zijn, zo spoedig mogelijk een analyse maken van de impact die de richtsnoeren op hun specifieke onderneming zullen hebben. Gezien de strikte definitie van het klachtenbegrip zal dat in veel gevallen vrij groot zijn.
Op verzekeraars blijven de door EIOPA eind 2012 afgegeven Richtsnoeren van toepassing. Deze zijn inhoudelijk gelijk aan de nu door EBA en ESMA afgegeven Richtsnoeren. Wanneer verzekeraars de door EIOPA afgegeven Richtsnoeren nog niet (volledig) hebben geïmplementeerd is het raadzaam om op zeer korte termijn stappen op dit gebied te zetten. Op financiële dienstverleners zijn de door EIOPA en EBA en ESMA afgegeven Richtsnoeren vooralsnog niet van toepassing, al moet niet uitgesloten worden dat de Nederlandse toezichthouders of wetgever deze via separate regelgeving ook op hen van toepassing laat verklaren.
| Tenslotte |
In dit nieuwsitem is op hoofdlijnen een beeld geschetst van de door EBA en ESMA afgegeven Richtsnoeren inzake de procedures voor klachtenafhandeling van financiële ondernemingen. Mede gezien de strikte definitie van het begrip ‘klacht’ in deze Richtsnoeren is onze verwachting dat de impact van de Richtsnoeren in veel gevallen groot is.
Mocht u meer informatie willen over dit onderwerp dan kan Charco & Dique u daarbij van dienst zijn. Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Charco & Dique op telefoonnummer 020-4165403 of e-mailadres info@charcoendique.nl.