0:00
Artikel
AFM Legal Procesvertegenwoordiging

Forse boete AFM voor sjoemelen en stapelen van overtredingen

7 min leestijd

Verzekeringsvoorwaarden stiekem aanpassen, een forse verhoging van de verzekeringspremie bewust vaag communiceren, sjoemelen met klantreviews en communiceren via e-mail of website zonder uitdrukkelijke toestemming van de klant. Het kwam allemaal aan de orde in een recent persbericht van de AFM. Hierin berichtte de toezichthouder over een boete die zij heeft opgelegd aan een financiële dienstverlener met een collectieve vergunning. Wat is er hier precies aan de hand?

 

Onduidelijke, onjuiste en misleidende informatie

Het gaat om CAK Dordrecht en haar aangesloten ondernemingen. Volgens de AFM is de informatie die zij verschaften over hun verzekeringen ‘op belangrijke punten onduidelijk, onjuist en misleidend’.

Werkwijze anders dan in de voorwaarden

Bij de inboedelverzekering stond in de voorwaarden vermeld op welke wijze de waarde van de inboedel jaarlijks werd geïndexeerd. Volgens de voorwaarden zou indexatie plaatsvinden aan de hand van een CBS-index waarde inboedels. In de praktijk werden de waardes in 2021 en 2022 met circa 3% geïndexeerd (verhoogd), terwijl uit het boetebesluit blijkt dat er in 2021 een daling van ruim 6% en in 2022 een stijging van bijna 12,5% op basis van die voorwaarden doorgevoerd moest worden in de verzekerde waardes.

Naar het oordeel van de AFM waren deze verzekeringsvoorwaarden niet correct, feitelijk onjuist of misleidend. De AFM rekent het de financiële dienstverlener extra aan, omdat zij de onjuiste informatieverschaffing jarenlang heeft laten voortduren terwijl dit intern bekend was. Daarnaast is in een eerder informatieverzoek over deze kwestie bewust informatie achtergehouden zodat de AFM ongeïnformeerd zou blijven.

Verhullende communicatie over premieverhoging

Als de premies voor de autoverzekering substantieel worden verhoogd (uit onderzochte dossiers blijken de verhogingen te variëren tussen 18% en 61%) stuurt de financiële dienstverlener hierover een bericht naar de verzekerden. De verwoording is echter nogal algemeen en het lijkt erop dat de financiële dienstverlener de premieverhogingen probeert te verbloemen, aldus de AFM.

In de korte variant wordt uitsluitend de ‘aangepaste premie’ vermeld en het bedrag genoemd (zonder de oude premie te vermelden). In de lange variant wordt vermeld dat het aantal schades fors is toegenomen en dat auto-onderdelen duurder worden. ‘Autoverzekeraars hebben hierdoor de afgelopen jaren, soms meerdere malen, hun verzekeringspremies aangepast. Door een efficiënte bedrijfsvoering en de keuze voor onze doelgroep hebben wij een dergelijke aanpassing lang kunnen tegenhouden. Toch ontkomen ook wij uiteindelijk niet aan een premie-aanpassing voor uw autoverzekering.

Voor de autoverzekering van uw [automerk] met kenteken […] bedraagt de halfjaarpremie per 12 augustus 2018: 99,99 euro. Dit is het volledige bedrag dat bij u in rekening wordt gebracht, inclusief eventuele aanvullende dekkingen en assurantiebelasting. Ondanks deze wijziging blijft uw autopremie nog steeds zeer voordelig.

Volgens de toezichthouder zou over wezenlijke zaken zoals een premieverhoging ondubbelzinnig gecommuniceerd moeten worden. Omdat de financiële dienstverlener kiest voor de communicatievarianten die de minste royementen opleveren, gaat de AFM ervan uit dat vooral commerciële overwegingen een rol hebben gespeeld bij het opstellen van de communicatie.

Geen informatie over opzeggingsrecht

Ook de informatie rondom het opzeggingsrecht van de consument was volgens de AFM niet duidelijk genoeg. In de communicatie over de premieverhoging moest de financiële dienstverlener haar klanten informeren over het opzeggingsrecht, zodat zij een weloverwogen keuze konden maken. De AFM concludeert dat het niet vermelden van deze informatie onduidelijk of misleidend was.

Beperking van de voorwaarden

Een ander punt waarop de informatieverschaffing aan klanten tekortschoot, is over de beperking van de voorwaarden van een schadeverzekering inzittenden. Bij de communicatie over de voorwaarden van de schadeverzekering inzittenden worden de kosten voor het inschakelen van een belangenbehartiger niet langer vergoed. Ook niet-aantoonbaar letsel, zoals een whiplash, wordt niet langer vergoed. De financiële dienstverlener zou de indruk hebben gewekt dat de wijzigingen onbeduidend zijn, terwijl er sprake is van een beperking in de dekking.

De AFM is van oordeel dat de communicatie over de wijziging in voorwaarden onduidelijk en misleidend is, omdat er niet expliciet wordt vermeld dat de voorwaarden gewijzigd zijn. Daarnaast bevatte de communicatie diverse berichten die los stonden van deze wijziging, en werden de wijzigingen achter een hyperlink verstopt.

Inperken van wettelijk bepaalde verjaringstermijn

Een volgende overtreding die de AFM de financiële dienstverlener streng aanrekende, is het inperken van de wettelijke verjaringstermijn om als verzekerde een claim te kunnen indienen. Uit het Burgerlijk Wetboek blijkt dat deze termijn 3 jaar is. Volgens de AFM is deze termijn contractueel niet in te perken.

Reviews

Een ander opzienbarend onderdeel van het boetebesluit gaat over het sjoemelen met klantreviews. De financiële dienstverlener plaatst reviews van klanten op haar website. Voor het plaatsen van reviews door werknemers geldt een instructie, waarbij negatieve beoordelingen van opzeggende klanten niet of minder prominent geplaatst worden. Op de website vermelden zij echter dat ook minder goede ervaringen worden geplaatst.

Tijdens haar onderzoek heeft de AFM e-mails aangetroffen waarin medewerkers wordt verzocht zelf positieve reviews (4 en 5 sterren) te schrijven. Om te voorkomen dat Google deze reviews aanmerkt als ‘fake reviews’ worden medewerkers gevraagd dit vanuit huis te doen.

Actieve toestemming

Een interessant aspect in het boetebesluit betreft het onderwerp ‘toestemming in een digitale afsluitstraat’. De AFM is van oordeel dat een klant actief toestemming dient te geven om akkoord te gaan met de voorwaarden en deze voorwaarden dan digitaal moet ontvangen. De financiële dienstverlener werkte met een vooraf ingevuld ‘vinkje’. De AFM is van oordeel dat er met een vooraf ingevuld ‘vinkje’ geen sprake is van uitdrukkelijke toestemming. Er is namelijk sprake van opt-out in plaats van opt-in.

Geen openheid over beloningsbeleid

Een ander wettelijk vereiste waar de financiële dienstverlener niet aan heeft voldaan, is het opnemen van een beschrijving van het beloningsbeleid op de website en in het bestuursverslag, als onderdeel van het jaarverslag. Ook van deze overtreding maakt de AFM melding in het boetebesluit.

Aangesloten ondernemingen

In dit boetbesluit komt op een aantal momenten de centrale vergunning aan bod. De betrokken financiële dienstverlener heeft een vergunning met aangesloten ondernemingen. De overtredingen van deze ondernemingen worden aan de groep toegerekend. Hiermee wordt duidelijk dat het begaan van overtredingen bij verschillende ondernemingen ertoe kan leiden dat de toezichthouder concludeert dat er sprake is van ‘stelselmatig overtreden’. Al deze overtredingen worden vervolgens de centrale vergunninghouder aangerekend.

Niet integere bedrijfsvoering

Doordat het in dit boetebesluit om een aanzienlijke hoeveelheid overlappende wetsovertredingen gaat, komt de AFM tot het oordeel dat sprake is van een niet-integere bedrijfsvoering. Een belangrijke aanleiding voor deze conclusie, is dat de onderneming al langer op de hoogte was van het niet voldoen aan wettelijke eisen en hier desondanks niets aan deed. Het vertrouwen in de desbetreffende financiële dienstverlener en de financiële markten wordt geschaad door het verstrekken van onduidelijke, onjuiste of misleidende informatie.

Lessen

Deze boete is nog niet onherroepelijk. Uit de publicatie van de actuele stand van zaken door de AFM op 28 april 2023 blijkt dat de onderneming daartegen bezwaar heeft ingesteld.

Dit boetebesluit bevat een aantal interessante aspecten waaruit de volgende lessen te trekken zijn:

  • In dit geval was het binnen de organisatie al langer bekend dat de wet werd overtreden. Toch werden er geen maatregelen getroffen om dit te herstellen. De AFM rekent dit de onderneming zwaar aan. Het is dus zaak om eventuele overtredingen zo snel mogelijk te herstellen. Het jarenlang bewust laten voortduren van overtredingen kan uiteraard op weinig begrip van de toezichthouder rekenen.
  • De AFM verschaft met dit boetebesluit helderheid over de wijze waarop gecommuniceerd moet worden bij aanpassingen van voorwaarden en premie aanpassingen. Ook als het gaat om verbeteringen in de voorwaarden. Materiële wijzigingen moeten altijd actief worden gecommuniceerd, of zelfs met expliciete toestemming (afhankelijk van de afspraken hierover in de voorwaarden). Kleinere wijzigingen in bestaande voorwaarden moeten zichtbaar zijn voor de klant, bijvoorbeeld in de naamgeving/versienummer van de vernieuwde productvoorwaarden. Indirecte en verhullende informatieverstrekking wordt door de toezichthouder gekwalificeerd als onduidelijk, onjuist en/of misleidend.
  • Zorg dat de manier waarop reviews worden verzameld, gepubliceerd en beheerd, voldoet aan de richtlijnen die de ACM daar over heeft gepubliceerd. Informeer consumenten duidelijk over de wijze waarop reviews worden verzameld en weergegeven. Behandel negatieve en positieve reviews zoveel mogelijk gelijk en informeer de consument vooraf als dat niet het geval is.
  • Uit het boetebesluit komt een beeld naar voren dat de financiële onderneming het met de constateringen van de AFM oneens is. Ook het maken van bezwaar wijst daarop. Uiteraard kun je van mening verschillen over de kwalificatie en de ernst van de normschendingen. Het lijkt er in dit geval op dat er weinig erkenning is voor de fouten die kennelijk jarenlang zijn gemaakt. Als de toezichthouder een weinig reflecterende en zelfkritische houding aantreft dan kan zij niet anders dan hard optreden. In deze situaties is het belangrijk om zoveel mogelijk objectief te blijven en op basis van onbetwiste feiten en omstandigheden met elkaar in gesprek te blijven. Het kan helpen om een onafhankelijke en deskundige derde dit proces te laten begeleiden.

 

Meer weten?

Heeft u vragen over de naleving van de toepasselijke wet- en regelgeving? Of heeft u daarover al een (dreigend) geschil met uw toezichthouder? Kom dan op tijd in actie!

Charco & Dique staat u met raad en daad terzijde in uw communicatie met de toezichthouder, zodat uw goede reputatie behouden blijft en geschillen zoveel mogelijk worden voorkomen. Lees meer over onze dienstverlening of neem direct contact met ons op voor een vrijblijvend adviesgesprek.

Lees meer over geschillenbeslechting Contact