Uit recente berichtgeving blijkt dat de toegankelijkheid van klachtenprocedures van verschillende financiële instellingen nog tekort schiet. Zo deed de Ombudsman Pensioenen onderzoek naar 140 websites van pensioenfondsen, verzekeraars en premiepensioeninstellingen. Op slechts 30 van deze websites bleek het makkelijk om een klacht in te dienen en stond de klachtenregeling helder uitgelegd. Ook zorgverzekeraars bleken de zaken niet altijd op orde te hebben. De Stichting Klachten en Geschillen Zorgverzekeringen (SKGZ) liet weten dat verzekeraars bij hun besluiten nog onvoldoende verwijzen naar het SKGZ.
Financiële ondernemingen horen een geschikt klachtenbeleid te hebben, met bijpassende procedures. Dit is onderdeel van het centraal stellen van het klantbelang. Charco & Dique zet uiteen wat er zoal wordt verwacht.
Wettelijke kaders
De verplichting tot een ‘adequate behandeling van klachten’ is voor verschillende typen financiële ondernemingen vastgelegd in de Wft, het Bgfo Wft en een aantal Europese sectorale regelingen. De Zorgverzekeringswet biedt separate wettelijke kaders voor zorgverzekeraars.
Omdat de vindplaats van de verplichting verschilt per onderneming, zijn de eisen die worden gesteld niet voor iedere onderneming hetzelfde. Zo moeten beleggingsondernemingen een klachtenbeheerfunctie opzetten die verantwoordelijk is voor het onderzoek van klachten, en moet de compliance functie van een beleggingsonderneming gegevens over klachten en klachtenbehandeling analyseren (art. 26 MiFID II Uitvoeringsverordening 2017/565). Deze verplichting geldt niet voor de meeste andere typen financiële ondernemingen.
Gemene delers
In grote lijnen zijn de normen gelijk voor ieder type financiële onderneming. Zo geldt over de hele linie dat een onderneming die diensten verleent aan niet-professionele cliënten moet beschikken over een interne klachtenprocedure. Deze procedure moet gericht zijn op een snelle en zorgvuldige behandeling van klachten. De procedure moet verder niet alleen waarborgen dat klachten binnen een redelijke termijn worden afgehandeld, maar ook dat cliënten over de voortgang van de behandeling van de klacht worden geïnformeerd. Uiteraard moeten alle medewerkers die betrokken zijn bij de afhandeling van klachten over de interne klachtenprocedure worden geïnformeerd, zodat zij hier op een juiste wijze uitvoering aan kunnen geven.
Daarnaast moet de onderneming een klachtenadministratie bijhouden. In de klachtenadministratie moet de onderneming voor iedere klacht een aantal gegevens vastleggen en bewaren. Denk hierbij aan de naam en het adres van de klager, de klacht, de dagtekening van ontvangst, een omschrijving van de klacht en een beschrijving van de wijze waarop de onderneming de klacht heeft behandeld.
Financiële ondernemingen dienen ten slotte aangesloten te zijn bij een erkend klachteninstituut. In Nederland is het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (KiFID) het enige erkende instituut. En als een onderneming een klacht (geheel of gedeeltelijk) afwijst, moet zij de cliënt laten weten dat de cliënt het geschil aan het KiFID of aan de burgerlijke rechter kan voorleggen.
Meer weten?
Bij Charco & Dique beschikken we over ruime ervaring bij het (her)inrichten van het klachtenmanagement binnen financiële ondernemingen.
Wilt u weten aan welke specifieke kaders u moet voldoen, en/of uw eventuele gaps inzichtelijk hebben? Heeft u hulp nodig bij de vormgeving van uw klachtenafhandelingsproces? Neemt u dan gerust contact op.
Meer weten?
Bij Charco & Dique beschikken we niet alleen over gedetailleerde kennis van de steeds veranderende financiële wet-en regelgeving,
maar hebben we als geen ander de ervaring in huis om onze klanten te ondersteunen bij de toepassing ervan.
Soms strategisch, soms pragmatisch maar altijd duurzaam en met vooruitziende blik.
Wilt u meer weten over de mogelijkheden? Neem dan contact met ons op.