Inzicht in de risico’s
Hypotheekverstrekkers zijn er verantwoordelijk voor dat hun klanten over voldoende informatie beschikken om een bewuste keuze te kunnen maken over hun aflossingsvrije hypotheek. Klanten moeten inzicht hebben in de risico’s en de toekomstige haalbaarheid van hun hypotheeksituatie. ‘’Aanbieders zijn niet verantwoordelijk voor de beslissing die klanten nemen, maar moeten wel kunnen aantonen hen voldoende geïnformeerd te hebben,’’ licht de Vries toe. ‘’De AFM verwacht daarbij dat zij alles doen om klanten met een potentieel probleem in beweging te brengen en hen te helpen om het probleem op te lossen.’’
Vanzelfsprekend hebben de meest kwetsbare klanten hierbij voorrang. De AFM heeft de deadline voor het benaderen van deze klanten gesteld op 1 juli 2020. Om te kunnen bepalen welke klanten in deze categorie vallen, moeten ze gesegmenteerd worden op basis van potentieel risico. In een risicosegmentatiematrix wordt het risico van klanten geplot op basis van twee factoren: de ‘Loan To Value (LTV)’ (restschuld) en de ‘tijdsfactor’ (tijd tot pensioen, fiscaliteit en/of einde looptijd).
Klantactiveringsbeleid
‘’Veel aanbieders beschikken wel over voldoende informatie om het potentiële risico in te kunnen schatten, maar hebben meer informatie nodig om het daadwerkelijke risico van een klant te achterhalen,’’ vertelt de Vries. ‘’Denk daarbij aan het verwachte (pensioen)inkomen op het moment dat het recht op renteaftrek vervalt of de economische einddatum wordt bereikt.”
Het klantcontact dat aanbieders hebben beperkt zich vaak tot het doorgeven en behandelen van mutaties. Om klanten te kunnen informeren over hun opties, moet de aanbieder daarom eerst met hen in contact komen om informatie te verkrijgen over de betaalbaarheid van de hypotheek en de mogelijkheden tot herfinanciering. Hypotheekverstrekkers moeten een beleid opstellen waarin zij aangeven hoe, wanneer en met welke frequentie ze klanten gaan benaderen om zo hun klantinformatie te kunnen verrijken. “Wij zien dat dit voor veel hypotheekaanbieders een uitdaging is. Niet alleen omdat het klantencontact daarmee uitgebreid moet worden, maar ook omdat klanten niet altijd staan te springen om deze gegevens uit te wisselen. Aanbieders zullen dus echt na moeten denken over hoe zij klanten gaan activeren.’’
Doorlopend beheertraject
De (financiële) situatie van een klant zal na verloop van tijd veranderen. De AFM verwacht daarom dat aanbieders een doorlopend beheertraject inrichten en de situatie van hun klanten met een aflosvrije hypotheek continu blijven monitoren aan de hand van nieuw verkregen informatie. Dit zal ingebed moeten worden in de huidige werkwijze.
De Vries: ‘’Enerzijds kan informatie verkregen worden door inbound contact, bijvoorbeeld als een klant belt met een vraag over wijzigingen. Maar dan moet er wel duidelijk vastgelegd zijn welke informatie nodig is en waar deze wordt opgeslagen. Anderzijds zien we in de markt dat online tooling wordt ingezet om informatie te verzamelen van de klant. Dit heeft als voordeel dat meer klanten bereikt kunnen worden. Het is daarbij wel belangrijk om de vragen laagdrempelig te houden, anders haken klanten af. Tegelijkertijd moet de informatie toch nauwkeurig genoeg zijn om een goede risico-inschatting te kunnen maken en op basis hiervan te handelen richting de klant. Dit is een afweging die continu gemaakt moet worden. Wij kunnen hypotheekaanbieders daarbij helpen door ze te adviseren over een efficiënte en effectieve inzet van middelen.”
Hoewel potentieel kwetsbare klanten dus op korte termijn benaderd moeten worden, is het verzamelen en vastleggen van klantinformatie een langetermijnproces dat blijvend onderdeel zal gaan uitmaken van de bedrijfsprocessen. De AFM heeft een soort volwassenheidsmodel ontworpen, het ViCA model, waarin aanbieders zichzelf kunnen inschalen op de mate van inbedding van het beheertraject in hun strategie. De Vries: ‘’Het doel is om steeds minder ad hoc te hoeven handelen. Wij helpen hypotheekverstrekkers met het opstellen van een meerjarenstrategie waarin duidelijk geformuleerd wordt hoe aan de eisen van de AFM kan worden voldaan.’’ De AFM zal het ViCA model gebruiken om focus in haar toezichtsactiviteiten aan te brengen. “Continu verbeteren aan de hand van ervaringen staat dan ook centraal in het doorlopend beheertraject,” stelt de Vries.
Meer weten?
Lees meer over het toezicht van de AFM op de aflossingsvrije hypotheekregeling.
Wij helpen u graag te voldoen aan de eisen van de AFM. Zo kunnen wij u ondersteunen met het opstellen van een passend beleid, een plan van aanpak en het implementeren daarvan, en het inrichten van een beheertraject waarmee u blijvend aan de beoogde beleidsdoelen voldoet. Ook kunnen wij u het proces van het vergaren van klantinformatie geheel uit handen nemen, van het inrichten van een systeem tot de rapportage van de gegevens. Neem gerust contact met ons op.
Contact
